Aujourd’hui, 72% des consommateurs ne prennent aucune décision avant d’avoir lu des commentaires d’autres usagers. Désormais devenus de réels acteurs pour votre e-réputation, les clients jouent un rôle considérable sur votre image de marque et également sur votre trafic en magasin.

Malheureusement, aucune entreprise n’est épargnée par l’insatisfaction client, et les avis négatifs nécessitent une attention toute particulière. Savoir gérer ses avis locaux doit être une priorité pour les entreprises, car ils ont une influence élevée sur le comportement des autres consommateurs.

Que ce soit sur vos fiches Google my Business, ou sur vos plateformes Web to Store telles que Facebook par exemple, un commentaire négatif peut repousser la venue en magasin des consommateurs, tout comme jouer sur la fidélité client.

Dans cet article, nous vous exposons les bonnes pratiques pour y répondre correctement.

L’importance de répondre aux avis négatifs 

Afin de préserver la satisfaction client, il est primordial pour une marque de répondre à l’ensemble des avis qui ont été déposés sur ses fiches Google my Business ou encore sur ses pages locales.

Un commentaire, qu’il soit négatif ou positif, est une donnée très importante qu’il est nécessaire de traiter pour votre image de marque. En moyenne, les entreprises locales qui répondent à 32% des commentaires voient leur taux de conversion plus haut de 80%.

Bien évidemment, si celui-ci est négatif, il risque d’impacter votre activité, mais c’est l’occasion de reconquérir votre client en trouvant des solutions et de montrer à l’ensemble des consommateurs que vous vous sentez concerné par ce mécontentement. Il est fortement déconseillé de supprimer les avis négatifs !

C’est un gage de confiance qui montrera que vous êtes à l’écoute de vos clients.

Minimiser les avis négatifs grâce à la collecte d’avis

Un client satisfait est celui qui a vécu un parcours d’achat de qualité !

Les établissements doivent optimiser l’intégralité de l’expérience client pour fidéliser leur clientèle, mais également pour éviter de prendre le risque qu’un avis négatif soit posté et dégrade leur notoriété sur le web.

Un consommateur satisfait appréciera vous laisser un avis. Soyez proactifs et poussez-les à se rendre sur vos pages locales pour y laisser un retour d’expérience et vous attribuez une note grâce à la collecte d’avis !

Incitez-les à vous recommander via des enquêtes de satisfaction ou encore des emailings, des sms en y intégrant le lien des différentes plateformes sur lesquelles vous êtes présents. Le but de la collecte d’avis est d’augmenter le nombre d’avis positif et réduire l’impact des avis négatifs.

Les bonnes pratiques pour répondre correctement aux avis défavorables

  • Se montrer réactif et se sentir concerné

Aujourd’hui, les modes de fonctionnement ont évolué et les consommateurs ont un besoin d’instantanéité, notamment sur les outils digitaux. Il est essentiel de répondre rapidement aux avis négatifs que vous recevez, c’est-à-dire dans les 72 heures maximum afin de montrer à vos clients l’intérêt que vous avez à trouver une solution au problème relevé.

  • Répondre poliment

Même si le client est très désagréable dans son commentaire, il est important de rester professionnel et courtois.

  • Répondre point par point aux critiques

Il est important de répondre point par point aux critiques de vos clients et de ne pas rester dans le flou ou à la surface du problème. Montrer aux clients que vous prenez en compte le moindre détail.

  • Exprimez un regret

Nous vous conseillons de remercier l’auteur pour l’avis qu’il a déposé, car celui-ci va vous permettre d’améliorer l’ensemble de vos services au sein de vos points de vente. N’hésitez pas à exprimer un regret concernant la mauvaise expérience que votre client a vécu au sein de votre magasin.

  • Expliquer ce qui a été mal compris lors de la venue

Il est possible que ce commentaire négatif soit dû à une incompréhension des deux parties. Dans ce cas, expliquez aux clients qu’il y a eu une mauvaise interprétation et proposez-lui de revenir pour qu’il change d’avis.

Pour augmenter la réactivité de vos réponses aux avis, la console evermaps vous permet de mesurer en quelques clics l’évolution de votre e-réputation et de centraliser l’ensemble de vos avis Google my Business, afin d’y répondre plus facilement via des templates spécifiques

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