Depuis son lancement en 2017, la fonctionnalité Google Business Messages a connu peu d’évolutions. Mais elle a profité des nombreuses améliorations qu’a eu Google My Business dernièrement, surtout depuis la crise sanitaire.
Effectivement, l’évolution importante des habitudes des consommateurs avec la Covid-19 a obligé Google à adapter ses outils afin de permettre plus de proximité entre les enseignes et les internautes. La fonctionnalité Messages permet exactement cela et permet aux enseignes d’aller plus loin dans la relation avec ses clients tout en boostant son SEO local.
💬 Qu’est-ce que Google Business Messages ?
Google Messages permet à n’importe quel internaute de discuter directement avec un point de vente, à condition que celui-ci ait activé la fonctionnalité, de la même manière que les chats Facebook par exemple.
Il pourra ainsi poser toutes les questions qu’il souhaite directement depuis Google Search ou Maps, sans avoir à chercher votre numéro de téléphone ou votre adresse email.
Le bouton Messages ne sera accessible que si l’enseigne a bien activé la fonctionnalité pour sa fiche Google My Business.
📲 Comment accéder à Google Business Message ?
Cet outil gratuit est accessible directement sur la fiche Google My Business, via le Search ou Google Maps, de la même manière que les call-to-action pour appeler l’établissement ou rechercher un itinéraire.
Petite différence cependant, il ne s’affiche pas sur desktop, mais uniquement sur mobile.
👉 Pourquoi en parle-t-on surtout aujourd'hui ?
Tout d’abord car Google a apporté une évolution majeure cette année, une évolution bénéfique aux entreprises. Effectivement, jusqu’ici, les enseignes ne pouvaient répondre aux messages des internautes uniquement sur smartphone, via les applications Google My Business ou Google Maps.
Particulièrement attendu, il aura fallu attendre février de cette année afin de voir cette fonctionnalité accessible sur desktop. Pour les personnes souhaitant gérer leur communication de cette manière, cela rend la relation client bien plus facile.
Mais également car Google va de plus en plus mettre Google Business Messages en avant sur les fiches d’établissements. Sur la page d’accueil de Google My Business, comme on peut voir sur le visuel ci-dessus, mais également directement au niveau des Google Posts par exemple.
Et si cela arrive surtout cette année, c’est que Google a identifié un réel besoin consommateur. Au-delà des avis locaux, aujourd’hui critère de décision majeur des internautes, les clients vont de plus en plus être mis au centre de l’attention dans le futur de Google My Business.
Google Messages répond donc au besoin d’instantanéité des consommateurs. Une enseigne locale pouvant répondre de manière instantanée sur ces horaires d’ouverture, ses stocks ou ses services complémentaires saura à coup sûr fidéliser ses clients.
Et pour savoir comment activer cette fonctionnalité sur mobile et sur desktop, cela se passe juste après !
💻 Comment utiliser Google Business Messages pour votre établissement ?
Sur desktop
Voici la marche à suivre afin d’activer la fonctionnalité Google Messages sur desktop :
- Connectez-vous à votre compte Google My Business.
- Cliquez sur Messages, puis Paramètres des messages.
- Activez la fonctionnalité.
- Et voilà. N’hésitez pas à personnaliser le message d’accueil afin de rendre l’expérience utilisateur la plus agréable possible !
Sur mobile
🤝 Une réelle opportunité pour votre relation client
Un réel besoin côté consommateurs
Une récente étude Google montre que 78% des consommateurs acteurs et 59% des consommateurs moins actifs veulent pouvoir avoir rapidement accès à une personne réelle pour échanger, que ça soit bien un chat, un visio, etc…
Nous passons tellement de temps en ligne que nous souhaitons tous pouvoir avoir accès à l’information le plus rapidement possible. Sur le web, nous sommes de moins en moins patients. Que ce soit avec le temps de chargement des pages d’un site ou bien pour trouver une information précise sur un produit ou un service.
Toujours via la même étude Google, 89% des consommateurs acteurs et 77% des consommateurs moins actifs seront plus à même de passer à l’achat si elles peuvent facilement trouver des réponses simples à leurs questions.
Côté Facebook cette fois, une étude menée pour Messenger a démontré que 53 % des gens sont plus susceptibles d’acheter auprès d’une entreprise à laquelle ils peuvent envoyer un message.
Des bénéfices non négligeables pour vos points de vente, à conditions de répondre dans les temps
L’importance d’une bonne relation client pour le business n’est évidemment plus à démontrer, mais cela est encore plus vrai pour les établissements physiques locaux, les clients étant plus à même de revenir en point de vente s’ils sont satisfaits du service. Les établissements comme les salons de coiffure, les banques ou les restaurants ont l’habitude d’avoir des clients habitués.
La fonction Messages est donc un formidable outil pour solidifier votre service client en pouvant simplement répondre aux demandes de potentiels clients afin de les attirer en point de vente. À condition de répondre rapidement !
Une réponse en moins de 24h est fortement encouragée, afin de rassurer les internautes, mais également afin de ne pas voir la sa fonctionnalité Messages disparaître. En effet, Google se réserve le droit de désactiver votre chat si vous ne répondez pas dans le temps imparti, c’est-à-dire sous 24h, tout cela afin d’encourager les établissements locaux à gagner la confiance des utilisateurs et créer de l’engagement avec ses consommateurs (pour savoir comment vérifier votre temps de réponse moyen, nous vous expliquons cela dans le paragraphe juste en dessous).
Attention : Google pourra également désactiver cette fonctionnalité si personne ne vous envoie de messages. Dans ce cas pas de panique, il vous suffira de réactiver l’option en cliquant sur “Paramètres des messages”.
Des bénéfices indirects de la fonction Google Messages peuvent également venir booster votre fiche :
- Un client satisfait sera par exemple plus à même de vous laisser un avis sur votre fiche Google My Business, un véritable atout lorsqu’on connaît l’importance des avis clients aujourd’hui !
- Côté SEO cela vous avantagera également, une fiche complète étant toujours plus appréciée par Google.
Comment vérifier mon temps de réponse moyen ?
Afin de vérifier que vous ne dépassez par les 24h, rendez-vous sur l’application smartphone Google My Business, puis cliquez sur Clients > Chats. En haut de cet écran, vous verrez votre temps de réponse moyen.
Concernant le temps sur lequel cela est calculé, Google précise : Ces statistiques indiquent le temps d’attente moyen d’une réponse à un chat au cours des 28 derniers jours de collecte de données. Vous avez également la possibilité de choisir une période plus longue. Vous pourrez peut-être faire une comparaison avec les temps de réponse moyens des entreprises similaires situées à proximité.
Côté clients, ils auront accès via la recherche Google et via Google Maps à votre délai moyen sous cette forme :
- Répond généralement en quelques minutes
- Répond généralement en quelques heures
- Répond généralement en 24 heures
- Répond généralement en quelques jours
✅ 10 conseils pour bien utiliser Google Business Messages
Maintenant que vous savez tout sur cette fonctionnalité, nous vous donnons nos 10 conseils pour bien utiliser Google Messages, où on parle délai de réponse, demande de devis, notifications… Bonne lecture !
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