Aujourd’hui, les enseignes retail redoublent d’efforts pour anticiper les nouvelles attentes des consommateurs.

Il n’en demeure pas moins qu’elles peinent à les appréhender, car les clients sont de plus en plus connectés et n’exigent plus uniquement la qualité du produit ou du service, mais également une expérience client positive de la phase préachat jusqu’à la phase post-achat.

L’amélioration de l’expérience client passe aujourd’hui obligatoirement par la présence des marques sur le web et la mise en place d’une stratégie omnicanale. Ce qui implique de profonds changements dans leur stratégie de retail marketing local.

Découvrez à travers notre article 6 recommandations pour améliorer l’expérience de vos clients dans le domaine du Retail.

1. Miser sur l'omnicanalité et la prise de rendez-vous en ligne

Le parcours client a largement évolué depuis l’apparition des outils digitaux. Les points de contact sont aujourd’hui multipliés.

Cela prouve que les internautes se renseignent de plus en plus sur les canaux web avant de se déplacer. Pour les informer au mieux et donc les attirer dans vos établissements, il va être nécessaire de miser sur l’omnicanalité.

L’omnicanalité correspond à la fusion des différents canaux digitaux sur lesquels les marques sont présentes afin de mettre le client au centre de l’expérience.

Avec un parcours d’achat désormais entièrement omnicanal, il est également important de mettre en place des alternatives digitales qui vont mettre le client au centre de votre écosystème digital, telle que la prise de rendez-vous en ligne via vos fiches Google Business Profile ou votre Store Locator.

Le but est d’augmenter la qualité de l’expérience client afin de générer du trafic en magasin, notamment pour les marques retail service (salon de coiffure, cuisiniste…). Effectivement, avec un Store Locator pouvant atteindre 70 ou 80% du trafic du site web, la prise de rendez-vous en ligne chez les salons de coiffure permet de créer du trafic en salons, mais permet également de mieux le gérer.

Les clients ont la possibilité de choisir parmi les créneaux horaires disponibles pour réserver leur venue. Ils seront donc accompagnés par un vendeur tout au long de la durée réservée. Cet accompagnement permettra de créer une proximité bien particulière avec le client et donc satisfaire son expérience.

2. Etre visible sur les plateformes ROIste

Aujourd’hui, 99% de l’usage et l’impact SEO passe par 6 plateformes clés (Google Business Profile, Apple Plans, Waze, Here, Tom-Tom, Facebook).

Il n’est donc pas essentiel d’être présent sur l’ensemble des plateformes digitales, mais il est important de se focaliser sur les outils digitaux les plus ROIste et les plus utilisés pour générer un maximum de trafic au sein de votre réseau de points de vente.

Les informations que vous renseignez sur ces plateformes doivent être vérifiées et homogènes pour informer au mieux les internautes de vos données de points de vente (adresse, horaires…).

Une bonne stratégie de Presence Management va satisfaire l’expérience du client. A l’inverse, un internaute qui voit des données qui ne sont pas les mêmes sur les différentes plateformes risque de s’y perdre et cela peut donc compromettre sa venue.

Pour cela, notre outil La Console vous permet de piloter l’ensemble de vos données diffusées sur les 6 plateformes clés via un seul outil paramétrable en fonction des besoins clients. Pour en savoir plus, n’hésitez pas à nous contacter.

3. L'importance des avis laissés par les internautes

Aujourd’hui, les avis des consommateurs laissés sur les fiches Google Business Profile sont absolument essentiels dans la stratégie Web to Store des marques Retail.

Ils sont une vitrine en ligne pour les internautes et l’évaluation de toute expérience qu’un client a pu avoir avec votre marque. D’un point de vue digital, un avis est l’impression partagée en ligne d’un client.

Depuis quelques années, les avis en ligne sont en pleine croissance. 75% des Français consultent régulièrement les avis clients des entreprises pour obtenir des informations vis-à-vis de la prestation proposée. C’est également un bon moyen d’avoir une perception du lieu dans lequel vous souhaitez probablement vous rendre pour faire un achat.

C’est un levier qui permet de travailler l’image de marque à travers les expériences passées des internautes.

Il est donc indispensable pour les enseignes Retail de maximiser les avis positifs afin d’attirer des potentiels futurs clients à venir se rendre dans votre établissement et par la suite acheter.

Gérer sa réputation en ligne est donc devenu primordial pour préserver la notoriété de votre réseau de magasins.

Pour cela, le traitement de vos avis exige une attention toute particulière. Notre Console va vous aider à gérer au mieux vos avis grâce à l’ensemble de ses features (filtrage des avis, template de réponses intégrés…). Pour en savoir plus sur notre outil, n’hésitez pas à aller consulter notre page dédiée.

4. Discutez instantanément avec les points de vente grâce à Google Message

Il y a quelques mois, Google a poussé en beta une fonctionnalité déjà existante afin de permettre aux internautes de pouvoir interagir plus rapidement et facilement avec les points de vente.

Une étude de Google a révélé que 67% des internautes préfèrent contacter une enseigne par message plutôt que par téléphone. C’est pourquoi, Google a déployé la messagerie instantanée « Google Message ».

Cette fonctionnalité va permettre aux magasins de recevoir des messages directement de leurs clients ou prospects à la place de recevoir un appel. 

Elle peut servir aux internautes s’ils souhaitent par exemple en savoir plus sur la disponibilité d’un produit en boutique et le stock en temps réel. Un besoin d’instantanéité s’est installé chez les consommateurs depuis la crise sanitaire, d’où l’intérêt du messaging.

Cette fonctionnalité demande une certaine réactivité de la part des magasins afin de ne pas laisser un internaute sans réponse et donc de potentiellement le rendre mécontent.

 

 

5. Le click and collect et sa simplicité

Le click and collect connaît un véritable essor notamment depuis la crise sanitaire.

On peut également l’appeler « retrait en magasin ». Il permet aux internautes de réserver un produit en ligne et d’aller le chercher en boutique.

Cette possibilité est un réel atout pour les marques étant donné que les habitudes de consommation ont changé pendant la crise et restent ancrer aujourd’hui.

Ceci implique que le magasin puisse indiquer en temps réel l’état de ses stocks.

C’est un mode de livraison qui consiste à commander en ligne et à retirer en point de vente dans le but de bénéficier de la visibilité web tout en offrant une expérience complète et confortable aux clients.

Cette stratégie est un gain de temps pour les consommateurs. En deux clics, le produit que le client souhaite est réservé et il aura juste à venir le chercher.

6. L'animation des pages locales Store Locator et des fiches Google Business Profile

Aujourd’hui, les fiches Google Business Profile sont vues comme la nouvelle page d’accueil de votre entreprise.

L’aspect de ces vitrines digitales est un argument de taille dans le choix de l’internaute, pour se rendre dans votre établissement ou non.

L’animation des fiches Google Business Profile passe essentiellement par la publication de Google Post et de Google Produit.

Cette fonctionnalité est une manière simple et efficace de mettre en avant les offres promotionnelles, les produits phare, les événements prévus ou encore les actualités concernant votre établissement.

Grâce au visuel mis en avant, une description ainsi qu’un lien de redirection vers une page dédiée de votre site web, le contenu publié va permettre de réduire le parcours utilisateur. Les consommateurs pourront trouver des informations très rapidement.

Il est également important d’enrichir les pages magasins de votre Store Locator en mettant en avant un maximum d’informations concernant les produits et les services proposés. Un réel moyen de renforcer la proximité avec les clients.

Pour cela, il est bénéfique d’animer vos pages avec :

  • Des campagnes (nationales, régionales ou locales)
  • Des pop-ups
  • Des photos
  • Des articles d’actualité

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