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Comment gérer mes avis clients ?

De plus en plus de consommateurs consultent et font confiance aux avis clients avant de se rendre en magasin. Aujourd’hui, 86% des internautes recherchent des avis en ligne sur les services des points de vente avant de se déplacer dans un établissement.

Les avis positifs ou négatifs rédigés sur vos fiches Google Business Profile permettent d’accroître votre référencement sur les moteurs de recherche et également de rendre visible vos points de vente.

L’e-reputation est un enjeu fondamental pour booster votre trafic local, il est donc nécessaire de connaitre les bonnes pratiques pour savoir comment répondre au mieux à vos avis clients.

Répondre aux commentaires et aux avis clients

Qu’il s’agisse d’un avis positif ou d’un avis négatif, c’est une donnée très importante qu’il ne faut pas négliger. Il est indispensable de répondre à l’ensemble des commentaires laissés sur vos fiches, même une courte réponse suffira, c’est une règle majeure du Review Management. Si vous avez affaire à des avis clients négatifs, votre rôle n’est surtout pas de les ignorer, mais de prendre en considération les commentaires qu’ils vous font. 

Il est nécessaire d’identifier les raisons de leur mécontentement et d’y répondre très poliment. Si les critiques de vos consommateurs sont rationalistes et constructives, cela peut vous permettre de rebondir et de trouver des solutions aux disfonctionnements. 

Il est également important de répondre à un maximum d’avis positifs. Vos consommateurs ont pris du temps à rédiger un commentaire positif, ils seront ravis d’avoir un retour. Mais si le nombre d’avis sur vos fiches est trop important, privilégiez les réponses aux commentaires négatifs et aux clients mécontents, vous pourrez ainsi rassurer des clients potentiels.

Important : les réponses aux avis clients sur les fiches Google sont limitées à 4 000 caractères. Mais cependant, et comme précisé par Google : D’une manière générale et pour maximiser les chances de voir son avis publié, il est recommandé de rester concis dans son évaluation (environ 200 caractères).

Une réponse de Bureau Vallée à un avis client sur une fiche Google My Business

Être réactif

Devenus de redoutables acteurs pour votre e-réputation, les avis de vos clients jouent un rôle stratégique dans le gain de trafic et vous aider à consolider votre image de marque. Pour cela, il est essentiel de répondre assez rapidement à l’ensemble des avis déposés sur vos fiches Google Business Profile. Être réactif signifie répondre au maximum dans les 72 heures, il est important de leur montrer l’intérêt que vous portez à ce qu’ils pensent. Bien évidemment, il n’est pas obligatoire de répondre instantanément. Cependant, la majorité des consommateurs sont connectés très fréquemment sur Internet et vos avis sont visibles des milliers de fois par mois.

De plus, Google favorise dans les résultats de recherche les points de vente ayant un nombre consistant d’avis et de réponses.

Si vous souhaitez améliorer votre démarche, la console evermaps est un outil stratégique pour vous aider à gérer les commentaires ainsi que vos réponses aux avis beaucoup plus facilement. Elle permet de répondre aux avis Google avec une gestion des rôles qui saura s’adapter à votre organisation.

Pour en savoir plus, n’hésitez pas à nous contacter.

Être professionnel

Même s’il s’agit d’un mauvais avis, il est nécessaire de garder un côté professionnel face à un client mécontent. Si vous voulez en savoir plus sur ce commentaire ou si vous êtes en désaccord, n’hésitez pas à le contacter en privé. Il ne faut pas rentrer dans un débat en ligne, cela pourrait nuire à votre réputation.

Après l’avoir contacté, vous pouvez le remercier de son commentaire et indiquer dans la réponse la solution en commun que vous avez trouvé. Les internautes vous feront d’autant plus confiance.

Posez des questions spécifiques

Google apprécie de plus en plus les avis clients le plus précis possible.

Dans la catégories des avis les plus pertinents, ce sont généralement des avis très détaillés ou des avis contenant des photos.

Une fonctionnalité est également apparue cette année (2022 à l’écriture de ces lignes), demandant à l’internaute, lors de la rédaction d’un avis, de laisser plus de précisions concernant certains sujets liés à la catégorie de la fiche. 

 

 

Posez des questions spécifiques à vos clients vous permettra d’avoir des avis plus détaillé, plus complets, contenant plus de mots-clés et donc plus appréciés par Google.

Personnaliser vos réponses

Il est essentiel de prendre le temps de répondre de manière personnalisée aux avis de vos clients. Votre réponse sera vue par l’ensemble des internautes, il faut donc répondre de manière positive et détaillée. Cela donnera un côté humain à votre entreprise. Il faut bannir les réponses types et similaires aux autres commentaires. 

Donner un côté personnel à votre réponse en incluant le nom de la personne ayant posté l’avis est important (exemple : Merci X). C’est également le moment d’améliorer votre stratégie de référencement sur Internet en employant dans votre réponse des mots-clés, ainsi que le nom de votre entreprise.

Les salons Franck Provost personnalisent les réponses aux avis clients

Gagnez du temps avec la Console evermaps

Et pour être sûr de pouvoir appliquer les bonnes pratiques, nous avons centralisé tous vos avis clients au sein d’une seule et même plateforme.

Que la gestion des avis passe par le siège, les régions ou encore le local, vous pourrez passer par la Console evermaps afin de traiter vos avis efficacement et facilement.

Garantissez la qualité de votre communication sur l’ensemble de votre réseau et gagnez un temps considérable dans la réponse aux avis grâce à la centralisation de ceux-ci, mais surtout avec nos templates de réponses intégrés dans la Console.

La diversification de vos réponses joue un rôle important pour votre référencement.

Nos templates vous permettront de préparer en amont un maximum de réponses qu’il vous suffira juste de personnaliser ensuite et d’adapter si besoin en fonction du commentaire de l’internaute.

Remercier

Réagir aux commentaires positifs en remerciant un client d’avoir laissé un avis est une question de politesse. Pour chaque réponse, il est essentiel de remercier le client d’avoir pris le temps de rédiger un message positif sur votre entreprise.

C’est un moyen de donner un côté chaleureux à votre réponse, et de le remercier d’y avoir consacré de son temps. Faites-lui également savoir que son message vous touche.

Demander aux clients de laisser des avis

De la même manière que sur les réseaux sociaux, les avis clients sont importants pour votre e-réputation et vous assurent une crédibilité. Il est recommandé de demander à vos clients de laisser des avis sur vos fiches après leur passage en magasin.

Une récente étude de BrighLocal démontre que 34% des internautes ne laissent que des avis positifs, contre 7% qui ne laissent que des avis négatifs. Il ne faut pas hésiter !

Il y a différentes façons d’inciter vos clients à poster des commentaires :

  • N’ayez pas peur et demandez à vos clients de vous laisser un avis directement en face-à-face en magasin.
  • Informez vos clients que vous êtes présents sur Google Business Profile, TripAdvisor ou encore les réseaux sociaux en affichant sur vos portes d’entrée les logos des plateformes.
  • Ajouter un encart à vos newsletters hebdomadaires ou quotidiennes pour inviter vos clients à recommander vos compétences.
  • Envoyez un sms ou un mail à vos clients à la suite de leur passage pour leur demander d’exprimer leur avis sur les plateformes.
  • Via le chat de votre site web, suite à une conversation avec un client.

Si vos consommateurs sont satisfaits et s’ils remarquent que vous avez une bonne gestion des commentaires, ils n’hésiteront pas à laisser des avis positifs sur vos fiches.

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