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Comment gérer mes avis clients ?

Aujourd’hui, de plus en plus de consommateurs consultent et font confiance aux avis clients avant de se rendre en magasin. D’après une étude, 86% des internautes recherchent des avis en ligne sur les services des points de vente avant de se déplacer dans un établissement. Les avis positifs ou négatifs rédigés sur vos fiches Google my Business permettent d’accroître votre référencement sur les moteurs de recherche et également de rendre visible vos points de vente.
L’e-reputation est un enjeu fondamental pour booster votre trafic local, il est donc nécessaire de connaitre les bonnes pratiques pour savoir comment répondre au mieux à vos avis clients.

Répondre aux commentaires et aux avis clients

Qu’il s’agisse d’un avis positif ou d’un avis négatif, c’est une donnée très importante qu’il ne faut pas négliger. Il est indispensable de répondre à l’ensemble des commentaires laissés sur vos fiches, même une courte réponse suffira. Si vous avez affaire à des avis clients négatifs, votre rôle n’est surtout pas de les ignorer, mais de prendre en considération les commentaires qu’ils vous font. 

Il est nécessaire d’identifier les raisons de leur mécontentement et d’y répondre très poliment. Si les critiques de vos consommateurs sont rationalistes et constructives, cela peut vous permettre de rebondir et de trouver des solutions aux disfonctionnements. 

Il est également important de répondre à un maximum d’avis positifs. Vos consommateurs ont pris du temps à rédiger un commentaire positif, ils seront ravis d’avoir un retour. Mais si le nombre d’avis sur vos fiches est trop important, privilégiez les réponses aux commentaires négatifs et aux clients mécontents, vous pourrez ainsi rassurer des clients potentiels.

Être réactif

Devenus de redoutables acteurs pour votre e-réputation, les avis de vos clients jouent un rôle stratégique dans le gain de trafic et vous aider à consolider votre image de marque. Pour cela, il est essentiel de répondre assez rapidement à l’ensemble des avis déposés sur vos fiches Google My Business. Être réactif signifie répondre au maximum dans les 72 heures, il est important de leur montrer l’intérêt que vous portez à ce qu’ils pensent. Bien évidemment, il n’est pas obligatoire de répondre instantanément. Cependant, la majorité des consommateurs sont connectés très fréquemment sur Internet et vos avis sont visibles des milliers de fois par mois.

De plus, Google favorise dans les résultats de recherche les points de vente ayant un nombre consistant d’avis et de réponses.

Si vous souhaitez améliorer votre démarche, la console evermaps est un outil stratégique pour vous aider à gérer les commentaires ainsi que vos réponses aux avis beaucoup plus facilement. Elle permet de répondre aux avis Google avec une gestion des rôles qui saura s’adapter à votre organisation.

Pour en savoir plus, n’hésitez pas à nous contacter.

Être professionnel

Même s’il s’agit d’un mauvais avis, il est nécessaire de garder un côté professionnel face à un client mécontent. Si vous voulez en savoir plus sur ce commentaire ou si vous êtes en désaccord, n’hésitez pas à le contacter en privé. Il ne faut pas rentrer dans un débat en ligne, cela pourrait nuire à votre réputation.

Après l’avoir contacté, vous pouvez le remercier de son commentaire et indiquer dans la réponse la solution en commun que vous avez trouvé. Les internautes vous feront d’autant plus confiance.

Personnaliser vos réponses

Il est essentiel de prendre le temps de répondre de manière personnalisée aux avis de vos clients. Votre réponse sera vue par l’ensemble des internautes, il faut donc répondre de manière positive et détaillée. Cela donnera un côté humain à votre entreprise. Il faut bannir les réponses types et similaires aux autres commentaires. 

Donner un côté personnel à votre réponse en incluant le nom de la personne ayant posté l’avis est important (exemple : Merci X). C’est également le moment d’améliorer votre stratégie de référencement sur Internet en employant dans votre réponse des mots-clés, ainsi que le nom de votre entreprise.

Remercier

Réagir aux commentaires positifs en remerciant un client d’avoir laissé un avis est une question de politesse. Pour chaque réponse, il est essentiel de remercier le client d’avoir pris le temps de rédiger un message positif sur votre entreprise. C’est un moyen de donner un côté chaleureux à votre réponse, et de le remercier d’y avoir consacré de son temps. Faites-lui également savoir que son message vous touche.

Recommander aux clients de laisser des avis

De la même manière que sur les réseaux sociaux, les avis clients sont importants pour votre e-réputation et vous assurent une crédibilité. Il est recommandé de demander à vos clients de laisser des avis sur vos fiches après leur passage en magasin. Il y a différentes façons d’inciter vos clients à poster des commentaires :

  • N’ayez pas peur et demandez à vos clients de vous laisser un avis directement en face-à-face.
  • Informez vos clients que vous êtes présents sur Google my Business, TripAdvisor ou encore les réseaux sociaux en affichant sur vos portes d’entrée les logos des plateformes.
  • Ajouter un encart à vos newsletters hebdomadaires ou quotidiennes pour inviter vos clients à recommander vos compétences.
  • Envoyez un sms ou un mail à vos clients à la suite de leur passage pour leur demander d’exprimer leur avis sur les plateformes.

Si vos consommateurs sont satisfaits et s’ils remarquent que vous avez une bonne gestion des commentaires, ils n’hésiteront pas à laisser des avis positifs sur vos fiches.

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